NPS em hospitais: qual sua importância e como aplicá-la?

NPS em hospitais: qual sua importância e como aplicá-la?
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NPS em hospitais: qual sua importância e como aplicá-la? Como saber como está o atendimento da sua instituição de saúde? Uma estratégia eficaz é se valer das pesquisas de satisfação dos pacientes, como o NPS em hospitais. Com isso, é possível ter uma percepção do público quanto ao serviço oferecido e avaliar quais melhorias podem ser feitas a partir dessas opiniões.

Quer entender o que é pesquisa NPS, como funciona essa metodologia e como aplicar esse questionário? Acompanhe nosso post e descubra ainda as vantagens de obter esses dados!

O que é pesquisa NPS?

É um tipo de pesquisa de satisfação do público voltado para diferentes áreas e que pode ter um bom uso no ramo da saúde. NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia reconhecida internacionalmente.

A dinâmica é muito simples, pois se resume em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços do nosso hospital para um amigo ou familiar?

Dessa maneira, de uma forma bem rápida, você obtém um feedback do público e consegue saber o que precisa ser mantido ou modificado para trazer mais qualidade ao atendimento.

Como funciona essa metodologia?

A partir da resposta do público à pergunta do NPS, a gestão hospitalar deve analisar as respostas de acordo com a nota:

  • 10 e 9 — aqui está a avaliação dos pacientes promotores, que vão indicar os serviços do hospital a um familiar, amigo ou outra pessoa próxima;
  • 8 e 7 — com essas notas, estão os pacientes neutros, que não conseguem opinar ao certo se preferem os seus serviços ou se escolhem a concorrência. Eles até indicariam o hospital, mas fariam algumas ressalvas;
  • 6 a 0 — nessa escala, estão os pacientes detratores, que nunca indicariam os serviços que você oferece. Eles avaliaram que há falhas e podem, inclusive, fazer uma divulgação negativa até mesmo nas redes sociais, impactando na reputação do hospital.

Análise dos resultados

A análise dos resultados do NPS é uma etapa essencial da pesquisa. A partir das notas obtidas, chega o momento de determinar o percentual dos pacientes promotores, neutros e detratores.

Para fazer esse cálculo, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Os resultados vão variar de –100 a 100, o que indica:

  • de 75 a 100 — nível de excelência;
  • de 50 a 75 — nível de qualidade;
  • de 0 a 50 — nível de aperfeiçoamento;
  • de –100 a 0 — nível crítico.

O ideal é que seu hospital esteja entre os níveis de excelência e qualidade. Caso obtenha o nível de aperfeiçoamento, é preciso reavaliar os processos e treinar os colaboradores para melhorar os serviços.

Se a instituição estiver no nível crítico, é urgente a adoção de transformações nas diversas etapas de atendimento para não perder pacientes. Pode ser necessário, por exemplo, reduzir atrasos ou comprar novos equipamentos médicos.

Quais os cuidados na hora de aplicar o NPS em hospitais?

É importante pensar em formas de aplicar o NPS em hospitais que sejam bem aceitas pelos pacientes, o que não é o caso de formulários em papel, que ainda dificultam a apuração dos resultados.

Precisamos entender que, muitas vezes, o paciente quer ir embora logo do hospital, e não ficar preenchendo um questionário. Por isso, os meios digitais podem ser mais eficazes para isso. As opções são:

  • Google Forms;
  • SurveyMonkey;
  • Typeform.

Para divulgar a pesquisa de NPS, a dica é sempre manter um cadastro completo do público para conseguir enviar a pesquisa de satisfação com facilidade, o que pode ser feito por e-mail, WhastApp ou SMS.

A pesquisa NPS em hospitais consegue mensurar, de forma simplificada, como está o serviço de saúde. Tem ainda a vantagem de possibilitar ao gestor fazer comparativos de tempos e tempos para avaliar se houve melhorias na percepção do público sobre o atendimento prestado.

Está interessado em aperfeiçoar seus serviços? Entenda como melhorar a experiência do paciente!

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