A tecnologia na área médica serve para acelerar processos, melhorar diagnósticos e tratamentos. Contudo, essas inovações não devem afastar médico e paciente. Os equipamentos são essenciais em diversos procedimentos, porém, para que a prática clínica seja completa e de qualidade, é imprescindível oferecer um atendimento humanizado.

O termo, que vem ganhando destaque nos últimos anos, refere-se ao acolhimento que o paciente precisa receber dos profissionais de saúde — principalmente em momentos de fragilidade, dúvidas e medo. Nesse sentido, as questões emocionais de quem é atendido não podem ser deixadas de lado.

Quer entender melhor o que é o atendimento humanizado, de que forma ele deve estar na conduta dos profissionais e os benefícios dessa prática? Acompanhe nosso post!

Como funciona o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado na saúde acontece por meio de uma abordagem individualizada e focada em resolver as queixas dos pacientes.

Quando a pessoa procura ajuda médica ela está, muitas vezes, em uma situação delicada e cercada de incertezas. Assim, é natural que fique apreensiva. Nesse caso, o que a pessoa mais precisa é ser acolhida e ter alguém que possa escutá-la com atenção e respeito.

Qual deve ser a conduta dos profissionais nessa forma de abordagem?

Os profissionais de um consultório, hospital ou uma clínica, que têm um contato direto com os pacientes, precisam assumir um comportamento ético, seguindo os preceitos de sua profissão em primeiro lugar.

Para isso, devem saber ouvir, respeitar e ter paciência com o público que será atendido. A palavra de ordem é empatia, ou seja, é preciso que o profissional saiba se colocar no lugar do outro, entendendo que o paciente está passando por um momento difícil e que procura um cuidado especial.

Para que isso ocorra, é necessário que médicos e outros profissionais:

  • chamem o paciente pelo nome;
  • transmitam confiança e segurança;
  • prestem atenção às queixas e dúvidas dos pacientes e tenham o cuidado de olhar nos olhos;
  • passem as informações de forma clara, evitando termos muito técnicos;
  • sejam transparentes sobre todas as etapas do tratamento;
  • não tenham pressa nas consultas ou na hora de realizar um exame;
  • expliquem mais de uma vez as orientações passadas, caso seja preciso;
  • considerem o estado emocional de pacientes e familiares, principalmente na hora de dar um diagnóstico difícil;
  • mantenham o foco no indivíduo e não em seu problema de saúde;
  • acompanhem de perto todas as fases do tratamento, mostrando-se sempre disponíveis para sanar qualquer dúvida;
  • respeitem a intimidade e as crenças de quem recebe o atendimento.

Trabalho em equipe

Para que todos os processos da clínica ou do hospital ofereçam um atendimento acolhedor para pacientes e acompanhantes, é importante oferecer treinamentos para a equipe. Desse modo, toda a equipe estará pronta para realizar um atendimento de forma cordial — que vai desde o telefonema para agendar uma consulta até a transparência para avisar que a consulta vai demorar, por exemplo.

Qual deve ser o papel das instituições de saúde nesse contexto?

Esse tipo de abordagem se aplica também às instituições de saúde, como consultórios, clínicas e hospitais. Estamos falando do espaço físico, que deve ser confortável para o paciente, seus familiares ou acompanhantes. É importante ter uma recepção organizada com sofás, cadeiras, ar-condicionado e disponibilizar água e café. Ter televisão, revistas e rede wi-fi também é indicado.

Além disso, devem ter uma infraestrutura segura para os procedimentos e a preocupação de oferecer sempre o melhor para o público, estando em dia, por exemplo, com as tendências tecnológicas da sua área e com a manutenção dos equipamentos.

Os detalhes citados vão proporcionar um atendimento mais completo, mais conforto, e passar para o paciente a impressão de que a clínica se preocupa com o seu bem-estar.

Colaboradores satisfeitos

A organização que preza por um atendimento humanizado volta o seu olhar também para a equipe, oferendo boas condições de trabalho. É fundamental que os gestores tratem os colaboradores da mesma forma que esperam que os pacientes sejam tratados.

Outro ponto importante é manter um canal de comunicação aberto para que os clientes possam expor suas queixas ou dificuldades.

Esses cuidados com os recursos humanos da instituição ajudam a reduzir as faltas e a rotatividade, ou seja, evitam prejuízos ao atendimento. Quando o colaborador está satisfeito em seu ambiente profissional, consegue realizar um serviço de melhor qualidade, — certamente isso terá reflexo na relação com o paciente.

Quais os benefícios dessa prática?

Com o atendimento humanizado, todos os lados saem ganhando: pacientes, profissionais e instituições de saúde.

O paciente fica satisfeito e tranquilo com esse tipo de abordagem. Esse cuidado pode ter reflexo, inclusive, na aceitação do tratamento e sua cooperação para que tudo seja seguido de acordo com o recomendado pelo médico. Sem contar que a confiança no profissional e em sua equipe faz com que o paciente fique mais comprometido e retorne para a realização dos check-ups.

Para a equipe de saúde, principalmente o médico, o atendimento humanizado é uma forma de seguir os preceitos éticos da sua profissão e ganhar motivação com o trabalho, uma vez que os resultados são melhores quando o paciente está satisfeito.

É também uma maneira de aprimorar as técnicas da prática clínica, entendendo com mais facilidade as queixas das pessoas e qual a melhor maneira de conduzir o tratamento.

Por fim, para os estabelecimentos de saúde, os benefícios são:

  • fidelização de pacientes;
  • divulgação espontânea do público para outras pessoas, por conta do atendimento diferenciado;
  • equipe mais motivada e comprometida com o trabalho;
  • profissionais que trabalham de acordo com os mesmos valores, oferecendo um serviço integrado e de melhor qualidade;
  • valorização da imagem da instituição.

Os hospitais e as clínicas que querem se diferenciar da concorrência e oferecer serviços de qualidade — centrados no paciente — devem adotar o atendimento humanizado em todos os seus procedimentos. Acolher as pessoas, respeitar momentos sensíveis e procurar oferecer o melhor traz ganhos não só para o tratamento, mas para a equipe de saúde e a instituição.

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